客户投诉与抱怨－值得一看(转载)
长久以来，在我们服务的项目中，经常会发现顾客对我们的抱怨间断地存在于每个项目中，顾客满意度在项目中不同时期里呈现上下波动趋势，那么，从顾客信息反馈情况和满意度调查分析方面，让我们来看看，在我们公司顾客抱怨和不满意到底源自于哪些突出的方面：
（一）解决受阻，问题积压
在这一点上，我们可以抽取一定时期顾客特别不满意的项目，仔细发现此项目在以前的反馈信息中，顾客的抱怨和不满意因素来自于某些问题上，项目组在解决上碰到多种因素的阻拦，而没有找到解决的突破口，也没有引起足够重视，因此造成问题长期滞留，而顾客的态度由开始的平静转变为向质量部抱怨，投诉，向高层领导发送公文等等，最终影响顾客对于整个项目和公司的评价。
（二）对于反馈的信息置之不理
对于这方面，在我们公司的顾客里也过几次这样的投诉，当我们去寻找顾客投诉责任人，了解投诉原因时，才发现原来作为问题的接收人因为工作繁忙早已经忘记顾客的需要解决的事情，因此一个月过去了，甚至三个月过去了都无人问津。这时候，顾客开始怀疑了，如果不投诉，顾客还能做什么呢？
（三）理由不够充分，态度不够明确
最近，有几个项目组的顾客老反映说急需解决的问题，已经反馈多次并希望能给出解决的方案，但总是感觉不到我们在此问题上的到位的沟通和明确态度，问题不能解决也没有给出细致的原因分析。顾客着急啊，着急什么呢，着急问题什么时候能解决，解决不了能有什么其他途径或者改善方法。
（四）商务协调与项目进展发生矛盾
在日常的问题处理中，我们发现顾客的抱怨和问题解决经常跟商务上有关系， 这里面经常会发生顾客抱怨特别着急的问题老搁置，老不解决。这个时候一调查和询问原因，商务协调无果或者其他商务方面事务得不到迅速解决和推动而因此搁置不前，这样循环下来，就严重影响项目其他的方面的推动，技术人员也因此限于尴尬局面，到底是解决还是不解决成为头疼的事情。当然，满意度就自然下去了。所以顾客在这个时候最想看到的是双方在商务协调上能最快，最及时，最有效地达成一致，形成更为合理的解决办法，让商务和问题的解决两不影响，两不耽误。
这几方面是在我们服务中，影响顾客情绪且在项目中比较突出的几个方面。其实，在这些抱怨和不满意中，并不是100％的是我们的责任，项目的实际发展状况和顾客本身各方面与此也有很大关系。但是我们为顾客服务，一定要正确认识这些投诉和抱怨以及意见的反馈：
首先，顾客的抱怨和投诉了，肯定是某些方面顾客不满意了，无论责任主要在谁，但不满意表示我们肯定有欠缺或者做的不好的方面，所以在接到这些信息的时候，首先要找一下属于我们原因的那一部分。
其次，投诉和抱怨是顾客对企业服务的一种信息反馈，是企业一个重要的信息流。它代表我们的服务与顾客需求的差异。
然后，投诉和抱怨并不代表项目做的不好，也并不表示坏事。顾客投诉和抱怨是帮你发现在项目中需要弥补的地方。就象吃饭点菜一样，都说随便，什么都OK，那么是不是更难做一些。而顾客也一样，不怕投诉，怕的是在过程中不反馈任何意见和建议，而导致最后结局整个就一团差。
最后，顾客的不满意和抱怨，对顾客来说也不想出现。因为顾客不怕问题出现，怕的是不解决，怕的是感觉不到我们的在这方面做的努力，怕的是问题解决出现阻碍而我方一直不能想办法去面对，去落实，一直含混不清严重影响他们的工作。
因此，在我们的服务过程中，需要正视顾客的抱怨和意见。问题出现，努力去寻找解决这些问题的办法和途径，避免问题的积累和滞留，刁蛮的顾客毕竟是少数，大多数顾客还是会公正去评价我们对于项目所付出的努力的。
某一位项目经理在完成顾客积压几个月的抱怨和不满意后，终于获得了顾客的满意和认可，当我们看到这个项目又往前跨了一步的时候，当我们听到项目经理感慨的说“不容易啊，终于解决了项目的问题”的时候，我们也发现，问题的滞留不仅是影响顾客的满意，而且也给我们自己带来很多不利的东西，比如进度，口碑等等。问题始终都得解决，最终都得去寻找突破口，那么为什么不赶早呢？
以上是处理顾客的信息反馈与接收顾客抱怨和投诉的一些总结，当然总结这些不是说顾客永远都是“对”的，而是让我们每个人都能认真意识到迅速提高解决顾客的问题速度，其实也是在帮助我们自己提高项目的进度。与顾客接触，为顾客服务，顾客的满意其实都在我们自己手中，能多做好一分，顾客满意就会多一分，我们企业的忠诚度也就多一分。
